Tenk deg å jobbe på kundeservice og plutselig få en telefon fra sjefen selv – Jeff Bezos – via hjelpelinjen.
Du hadde antagelig trodd det var en spøk.
Men det var det ikke.
Det skriver LadBible.
Amazon-grunnleggeren forårsaket trolig en ganske så klein situasjon da han faktisk gjorde nettopp det: ringte kundeservice – mens han satt i et møte.
Bezos, som er kjent for sin kompromissløse og datadrevne tilnærming, forklarte nylig hendelsen i et intervju med Lex Fridman. Der delte han hvorfor han stoler mer på enkeltpersoners opplevelser enn på rene tall – når de to ikke stemmer overens.
"Når data og anekdoter motsier hverandre, er det som regel anekdotene som har rett", sa Bezos.
"Det handler sjelden om at dataene er feil samlet inn – oftere handler det om at du ikke måler riktig ting."
Han viste til et konkret tilfelle: Amazon hadde interne målinger som viste at kundene i snitt ventet mindre enn 60 sekunder på telefonstøtte. Likevel strømmet det inn klager fra kunder som mente de måtte vente mye lenger.
"Så en dag satt vi i et møterom og kom til dette punktet i presentasjonen", fortalte han.
Pinlig stillhet
Midt i møtet plukket han opp telefonen, ringte Amazons kundeservicelinje – og hele rommet satt i stillhet og ventet sammen med ham.
Ventetiden? Over ti minutter.
"Det beviste tydelig at det var noe galt med måten vi målte på. Vi målte rett og slett ikke det riktige", sa han.
Dette satte i gang en kjede av tiltak for å fikse problemet. Men Bezos påpekte også at det ikke nødvendigvis er behagelig å gjøre slike grep.
"Det er ubehagelig, men du må søke sannheten, selv når det er ukomfortabelt. Du må få folks oppmerksomhet og få dem til å engasjere seg i å virkelig løse problemet."
Og tenk deg å være kundeservicemedarbeideren på den andre enden av røret … og så finne ut at det var Jeff Bezos du nettopp fikk til å vente i ti minutter.
