Ny undersøkelse avslører: Dette strømselskapet knuser de andre

Årets EPSI-undersøkelse viser et tydelig stemningsskifte i strømmarkedet: Kundene er mer fornøyde, både privat og i næringslivet.

Etter en turbulent periode med uforutsigbare priser opplever mange nå en mer stabil situasjon – samtidig som strømselskapene har blitt langt mer aktive i kommunikasjonen sin. Innføringen av Norgespris trekkes frem som en viktig forklaring på denne utviklingen.

Likevel står bransjen foran et stort paradoks: Kundenes tillit til egen leverandør er høy, mens tilliten til strømbransjen som helhet fortsatt ligger på et svært lavt nivå.

EPSI har gjennom oktober og november intervjuet 2700 norske strømkunder for å kartlegge tilfredshet, lojalitet og tillit. Resultatene peker mot at selskapene som klarer å skape trygghet, forenkle kundeforholdet og levere tydelig verdi, også får de mest fornøyde kundene.

Tydeligere kommunikasjon gir utslag i privatmarkedet

I privatmarkedet beskrives et klart taktskifte: Strømselskapene oppleves som mer tilstede, lettere å nå og langt mer aktive i kontakten med kundene. Dette knyttes i stor grad til Norgespris-ordningen.

Ifølge Daglig Leder i EPSI Norge, Fredrik Høst, er effekten tydelig:
«Norgespris har tvunget bransjen til å komme tydeligere på banen med mer synlig, tilgjengelig og aktiv kundekommunikasjon – og det merker kundene. De opplever bedre oppfølging, større trygghet og sitter igjen med et mer positivt inntrykk av sin leverandør.»

Senior Forretningsutvikler i EPSI Norge, Sindre Brochmann, utdyper hvor utbredt ordningen nå er:

«Sju av ti kunder har fått informasjon om Norgespris, og de fleste opplever ordningen som enkel å forstå. Det gjør at halvparten så langt har valgt ordningen, og at ytterligere 26 prosent vurderer den.»

Selv om tilfredsheten stiger, er tillitsgapet i bransjen fortsatt en utfordring. Brochmann understreker behovet for et felles løft:

«For å snu dette må både enkeltaktører og bransjen samlet ta større ansvar for hvordan de fremstår. Denne forskjellen viser at sektoren har en lang vei å gå for å bygge et felles, positivt omdømme. Tillit skapes ikke gjennom kampanjer, men gjennom reelle kundeopplevelser preget av åpenhet, redelighet og god kundebehandling.»

Tibber leder – Fjordkraft sliter

Blant privatkundene er det Tibber som får årets beste vurdering, med en score på 75,0. Også Gudbrandsdal Energi og NTE får svært gode tilbakemeldinger og følger tett etter.

Høst forklarer hva som gjør at Tibber utmerker seg:
«Tibber-kundene trekker særlig frem selskapets innovative profil, tydelige kommunikasjon og evne til å gjøre strømavtalen både enkel og oversiktlig.»

I motsatt ende av skalaen finner vi Fjordkraft. Til tross for bedret service, mener mange kunder at avtalene fremstår som lite konkurransedyktige. Det skaper usikkerhet om hvorvidt man sitter på riktig avtale, og dette trekker totalopplevelsen ned. Kundene ønsker bedre vilkår, mer verdi og mer målrettet informasjon.

Bedriftsmarkedet opplever sterkere relasjoner

Kundetilfredsheten stiger også i bedriftssegmentet. Bedriftene beskriver bedre oppfølging, hyppigere kontakt og generelt økt tilgjengelighet fra strømselskapene. Markedet er imidlertid svært konkurranseutsatt – hele 62 prosent av bedriftene har blitt kontaktet av andre leverandører det siste året.

Brochmann peker på at utviklingen er tydeligst hos mindre bedrifter, selv om de største kundene fortsatt er de mest fornøyde:
«Den positive utviklingen er særlig tydelig blant mindre bedrifter, men det er fortsatt de største kundene, de med høyt forbruk og egne rådgivere, som er mest tilfredse.»

Undersøkelsen viser samtidig at regionalt forankrede aktører gjør det spesielt godt. Lokal tilstedeværelse bidrar til både trygghet og sterke relasjoner. I år er det Wattn som topper bedriftsrangeringen.

Høst oppsummerer Wattns resultat slik:
«Lokal forankring, tilgjengelighet og sterk relasjonskvalitet gjør at Wattn skårer godt i deres første EPSI måling.»

Flere detaljer om studien finnes på EPSIs nettsider.