Sofie Hansen
Kundestormen tvang Norwegian til retrett.
Da Norwegian for kort tid siden lanserte en ny versjon av sin bookingside, lot reaksjonene ikke vente på seg.
Kritikken var massiv – både i sosiale medier og via flysmart24 – hvor mange kunder slo fast at den nye løsningen var uoversiktlig, rotete og langt mindre brukervennlig enn den de var vant til.
Det skriver Flysmart24
Kritikk fra flere hold
På LinkedIn, et nettverk preget av profesjonelle brukere, ble den nye løsningen slaktet. Flere mente selskapet bevisst forsøkte å dytte kundene mot dyrere billetter, noe som ble tolket som et forsøk på å øke profitt snarere enn å forbedre kundeopplevelsen. Også på flysmart24s Facebook-side haglet det med klager.
Mange kunder reagerte på at det ikke lenger var enkelt å få oversikt over de billigste billettene. Andre mente den nye strukturen skapte unødvendig forvirring.
Endringene som skapte misnøye
En av de største forskjellene var hvordan flyavgangene ble presentert. Tidligere hadde Norwegian sortert billettene etter rutetider, noe kundene i årevis hadde vent seg til. På den nye siden ble rekkefølgen i stedet styrt av reisetid, en endring som raskt viste seg å være upopulær.
Tilbake til start
Nå har selskapet valgt å snu. Den velkjente bookingsiden er igjen standard når man bestiller flybilletter hos Norwegian.
«Vi har valgt å gå tilbake til den opprinnelige bookingsiden,» bekrefter Norwegians landssjef for Danmark, Sara Westphal Emborg Neergaard, i en epost til flysmart24.
Hun understreker at utvikling av digitale løsninger alltid innebærer testing og justeringer:
«Vi har fått nyttige tilbakemeldinger og samlet verdifull innsikt som vi vil ta med oss i vårt videre arbeid. Målet er å gjøre bestillings-opplevelsen så enkel og god som mulig for kundene.»
Forsvar og justering
Norwegian forsvarte i starten endringene med at den nye siden skulle gi flere valgmuligheter, og at løsningen var testet på brukere før den ble lansert. Likevel valgte selskapet å lytte til de mange som mente opplevelsen var forringet.
Dermed er det igjen den velkjente og enklere nettsiden fra tiden etter Norwegians oppstart som møter kundene.
